【活動レポート】テーマ:お客様の声は正しいのか? 『お客の心が読めるメガネ(竹内 謙礼著)』マーケティング読書会



2013年1月 5日 Posted in 活動レポート

テーマ

お客様の声は正しいのか?

課題図書

『お客の心が読めるメガネ(竹内 謙礼著)』

>『お客の心が読めるメガネ(竹内 謙礼著)』リンク

2013年、第一弾目の読書会です!!

1月5日にマーケティング勉強会を開催しました。

 

 

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1月5日ということで、まだ正月休みの最中ですが、たくさんの方にご参加いただきました。

ありがとうございます。

 

今回のテーマは、「お客様の声は正しいのか?」という内容で、

私たちが、いかにお客様の声に振り回されるか。また、そんなお客様の声をどう扱っていくのがベストなのかを議論の中で深めてきました。

今回は、お客様の声の中で、私たちがついつい振り回されがちなパターン(バイアス)をビジマオリジナルの一覧表にして、レジュメの中でお配りさせていただきました。ご活用していただけると嬉しいです。

 

かつて、消費者と販売者の立場が対等だった時代には、お客様の声はすごく重要だったのですが、「顧客絶対優位社会」になりつつある近年では、顧客の声の取り扱いを間違えると、大変なことが多いので注意しようというのが、課題図書の最も学ぶべき内容の一つです。

 

これは、裏を返せば、現代でもイノベーティブなスタートアップ事業では、まだ「サービス提供者優位」は続いており、そういった事業では「お客様の声」が重要な点は変わらないということです。

それを取り上げているのが、「リーンスタートアップ」というシリコンバレー発の起業手法で、最近でも話題になっています。

 

さて、やはり議論の中で皆さんが悩んでいたのは、顧客の声に振り回されるのではなく、「顧客の声を超える」という課題です。

理屈は分かるのですが、実現しようとすると大変難しいわけです。

 

顧客の声を超えるパターンのヒントとして、ワークショップの中では、

・顧客が期待しているサービスを超える「結果」を達成する。

・顧客が期待しているサービスの結果を、今までとは異なる「手段」で達成する。

という、パターンを出してみました。amazonなどのWEB通販をはじめとするインターネットでの事業の多くは、「顧客が期待しているサービスの結果を、今までとは異なる「手段」で達成する。」というパターンで成功を収めています。

 

これに限らず、様々なビジネスモデルを分析すると、意外と、その成功パターンは類似しているケースが多いことに気がつくはずです。

今後の勉強会で、顧客優位社会でも成功しやすいビジネスモデルなどをどう考えるかについては、機会があれば扱ってみたいと考えています。

 

ご参加いただいた皆様ありがとうございました!!

 

 

【参加者の声】
J・Uさん
自分も悩んで勉強会に参加しましたが、みんな同じように悩んでいて、話し合えたことがよかったです。アウトプットすることにより情報が整理され、自分の取るべき道が見えてきました。
 
E・Sさん
多数集まるお客様からの感想や、一緒に働いている方々とのアドバイス等から、どの情報を選択して活かしていくかという点で、難しさを感じていたのでとても参考になる点が多かったです。
 
D・Tさん
課題図書の選び方がすばらしく、読書会に参加できなくても課題図書を読むことで力になっています。
本に関連する情報も役に立ち、その後のグループワークでより自分の考えが深まり、かつ、色々な業種の方の話を聞けるので、より力になると思います。
 
N・Kさん
「お客の声」を超える。なかなか正しいことはわからないが、一つとして、手段or結果が意外性をもつものになること、また、最終的にはパラダイム・シフトが重要なんだなと実感した。
 
T・Sさん
「お客の声」を超えるには2つある。
1.結果を超える
2.別の手段で実現する。
 
Y・Iさん
「お客」に対する考え方が変わった。適度な距離感がつかめた感じがした。
お客の声を超えるということの意味、感覚が少しながら分かった気がする。
 
M・Oさん
一つのテーマについて、色々な人達と議論できたので、視野が広がり勉強になりました。
 

 

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勉強会・読書会詳細

テーマ

お客様の声は正しいのか?

課題図書

『お客の心が読めるメガネ(竹内 謙礼著)』

開催日時

2013年01月05日(土) 16:30 ~ 18:30



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